La technologie conditionne l’expérience client et le parcours des clients. La technologie se présente sous la forme de canaux sociaux tels que l’Internet, le mobile, les médias sociaux, les plateformes d’édition, les livres audio et la vidéo à la demande. Tous ces canaux ont pour effet de donner aux consommateurs un accès instantané à l’information sur les produits et services. Selon le rapport annuel d’Ericsson sur la mobilité, le mobile est en train de devenir le plus grand canal avec 6,2 milliards d’appareils prévus dans le monde d’ici 2020.

La façon dont les clients demandent l’information change. Ils peuvent s’adresser aux services des ventes, du marketing et du service à la clientèle ou à une source indépendante pour obtenir des renseignements et de l’aide dans le choix d’un produit.

La concurrence n’ a jamais été aussi vive dans toutes les catégories de produits et de services. Cela marque un changement significatif par rapport à l’époque de Mad Men où les marques contrôlaient l’information et la conversation. Ce changement de marketing est connu sous le nom de marketing d’information par le biais du contenu ou simplement du marketing de contenu. Par conséquent, les spécialistes du marketing et les marques doivent devenir les éducateurs ou les enseignants des consommateurs. Pour devenir les éducateurs des consommateurs, les marques doivent devenir la ressource de l’industrie pour les consommateurs, en montrant comment leurs produits peuvent résoudre les problèmes et améliorer la vie des consommateurs.

Le marketing de contenu doit être utilisé dans les ventes, le marketing et le service à la clientèle parce que les clients attendent une expérience cohérente tout au long de leur voyage.

2017 Rapport sur l’état de la commercialisation Principales constatations

Le rapport sur l’état du marketing de Salesforce 2017 se concentre sur quatre tendances émergentes:

Le marketing subit une révolution de l’IA. Les spécialistes du marketing interrogés prévoient que leur utilisation de l’IA augmentera de plus de 50 % au cours des deux prochaines années, ce qui leur permettra d’offrir des campagnes plus ciblées, une personnalisation plus intelligente et un meilleur retour sur investissement.
Les spécialistes du marketing comprennent l’importance de livrer les voyages des clients, mais ils ont du mal à démanteler les cloisonnements entre les ventes, le service et le marketing et à rassembler les données des clients pour concrétiser cette vision.
Les spécialistes du marketing procèdent à d’importants changements organisationnels, au sein de leurs propres services et dans la façon dont ils collaborent avec d’autres, comme les ventes et le service à la clientèle.
Au cours des deux prochaines années, les spécialistes du marketing s’attendent à une croissance sans précédent de leur utilisation des technologies marketing.

« Selon une étude récente de Forrester, 71 pour cent des consommateurs commencent leur voyage en utilisant un moteur de recherche pour découvrir de nouveaux produits et services (initiation) et 74 pour cent déclarent utiliser un moteur de recherche pour la considération et l’achat (recherche, comparaison, transaction).

The value of search across the modern consumer decision journey

Une fois que les marques transforment les prospects en clients, elles doivent encore se concentrer sur les clients et les soutenir après la vente. Voici où Content Marketing peut vous aider. Les marques peuvent utiliser le marketing de contenu pour fidéliser les clients, la vente croisée et la vente incitative. Pour en profiter, les marques doivent impliquer leurs équipes Marketing, Ventes et Service Clients dans leur stratégie de Marketing Contenu.

Équipes de vente

Les équipes de vente peuvent fournir beaucoup d’informations sur les clients, les produits ou les problèmes et les objections auxquels ils sont confrontés. Ce sont des soldats de première ligne qui ont un lien direct avec les renseignements sur la clientèle.

Intégrer l’équipe de vente dans votre stratégie de marketing de contenu

Rencontrez l’équipe des ventes et encouragez-les à dresser une liste de plaintes, d’objections et de questions concernant les produits auxquels ils sont confrontés. Demandez à l’équipe de créer des documents qui répondent à ces préoccupations et auxquels les clients peuvent accéder. Cela pourrait prendre la forme de blogs, de questions fréquemment posées, de démonstrations de produits et de tutoriels.

Si l’équipe de vente ne se sent pas à l’aise pour créer du contenu, elle pourrait être interviewée par le service marketing. Le département marketing pourrait prendre le contenu /matériel de base, les courriels de l’équipe de vente et le peaufiner pour en faire un contenu visuellement attrayant auquel les clients peuvent accéder.

Service à la clientèle

Tout comme l’équipe des ventes, vos équipes du service à la clientèle sont des soldats de première ligne pour aider les clients à résoudre les problèmes auxquels ils sont confrontés dans les centres d’appels ou par le biais des médias sociaux. Demandez-leur de noter les plaintes qu’ils reçoivent des clients avec les réponses. Ces réclamations des FAQs pourraient être mises en ligne sur un site web via une présentation PowerPoint, un blog etc… Si cela n’est pas possible pour l’équipe, interviewez-les, collectez du matériel de base, des courriels, des notes et créez le contenu vous-même.

Fidélisation de la clientèle

L’équipe des ventes et du service à la clientèle joue un rôle important dans l’utilisation d’une stratégie de marketing de contenu pour fidéliser la clientèle. Plus un client utilise de produits d’une marque, moins il sera susceptible de passer à un concurrent. Rappelez-vous qu’il en coûte plus cher d’obtenir de nouveaux clients que de garder les clients existants.

Vente croisée et vente incitative

Les équipes des ventes et du service à la clientèle peuvent également aider avec les ventes croisées et les ventes incitatives en partageant des promotions et de nouvelles offres avec les clients. Les fonctions de vente et de service à la clientèle des marques sont essentielles à la création d’une grande expérience pour les clients.

Automatisation du marketing et IA

Salesforce déploie un nuage Client Success Cloud où Sales, Marketing et Customer Success peuvent suivre le cheminement des clients dans l’ensemble de l’organisation. Chaque fonction de l’organisation peut créer des tâches pour l’autre afin de s’assurer que le client ne tombe pas entre les mailles du filet. J’ai vu une démonstration à Salesforce World Tour.


C’est ainsi que les marques peuvent intégrer les équipes de vente et de service à la clientèle dans leur stratégie de marketing de contenu et d’automatisation. Comment utilisez-vous le contenu des équipes de vente et de service à la clientèle pour aider votre marque à fidéliser vos clients? Quels sont les objectifs de vos efforts de marketing de contenu de marques?